QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Công Ty Cổ Phần Phù Sa Genomics

1. Mục đích

Quy trình này quy định việc tiếp nhận, kiểm tra và xử lý các phản ánh, khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và giao dịch với Phù Sa Genomics.

Phù Sa Genomics tiếp nhận khiếu nại trên tinh thần thiện chí, minh bạch và tôn trọng quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

2. Phạm vi khiếu nại

Khách hàng có thể phản ánh hoặc khiếu nại các vấn đề liên quan đến:

Chất lượng sản phẩm;
Sản phẩm giao sai;
Thiếu sản phẩm;
Sản phẩm hư hỏng;
Tình trạng bao bì;
Giao hàng;
Thanh toán;
Hóa đơn/chứng từ;
Bảo hành;
Đổi trả;
Dịch vụ genomics;
Oligo/Primer;
Thiết bị phòng thí nghiệm;
Thông tin sản phẩm;
Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình giao dịch.

3. Phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh/khiếu nại thông qua:

Hotline: 0931.035.935

Email: cskh@phusagenomics.com

Hoặc các phương thức liên hệ chính thức khác được Phù Sa Genomics công bố trên website.

4. Thông tin cần cung cấp

Để việc xử lý được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:

Họ và tên;
Số điện thoại;
Email;
Tên đơn vị (nếu có);
Mã đơn hàng;
Tên sản phẩm/dịch vụ;
Ngày mua hàng;
Nội dung khiếu nại;
Hình ảnh/video sản phẩm hoặc tình trạng phát sinh nếu có;
Chứng từ hoặc thông tin liên quan khác.

Đối với Oligo/Primer, dịch vụ tổng hợp, giải trình tự hoặc các dịch vụ genomics, khách hàng có thể được yêu cầu cung cấp thêm thông tin kỹ thuật cần thiết để Phù Sa Genomics kiểm tra.

5. Bước 1 – Tiếp nhận khiếu nại

Phù Sa Genomics tiếp nhận thông tin do khách hàng cung cấp và xác nhận việc tiếp nhận khi có đủ thông tin để liên hệ xử lý.

Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, Phù Sa Genomics có thể yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin cần thiết.

6. Bước 2 – Kiểm tra và xác minh

Phù Sa Genomics kiểm tra nội dung khiếu nại dựa trên các thông tin liên quan, có thể bao gồm:

Đơn hàng;
Lịch sử giao dịch;
Thông tin sản phẩm;
Tình trạng hàng hóa;
Hình ảnh/video;
Chứng từ giao nhận;
Thông tin kỹ thuật;
Hồ sơ dịch vụ;
Điều kiện bảo quản;
Thông tin từ nhà sản xuất/nhà cung cấp nếu cần thiết.

Đối với khiếu nại liên quan đến sản phẩm chuyên môn, Phù Sa Genomics có thể thực hiện kiểm tra kỹ thuật trước khi đưa ra phương án xử lý.

7. Bước 3 – Xác định nguyên nhân

Sau khi kiểm tra, Phù Sa Genomics xác định nguyên nhân trong phạm vi thông tin và hồ sơ có thể kiểm chứng.

Nguyên nhân có thể liên quan đến:

Sản phẩm;
Đóng gói;
Vận chuyển;
Thông tin đặt hàng;
Điều kiện bảo quản;
Thông tin kỹ thuật do khách hàng cung cấp;
Việc sử dụng sản phẩm;
Nhà sản xuất/nhà cung cấp;
Hoặc các nguyên nhân khác.

8. Bước 4 – Đề xuất phương án xử lý

Tùy từng trường hợp, phương án xử lý có thể bao gồm:

Hướng dẫn sử dụng;
Bổ sung thông tin;
Khắc phục lỗi;
Đổi sản phẩm;
Bảo hành;
Giao bổ sung;
Hoàn tiền;
Thực hiện lại dịch vụ trong trường hợp phù hợp;
Hoặc phương án khác được hai bên thống nhất.

Việc xử lý được căn cứ vào tính chất sản phẩm/dịch vụ, nguyên nhân phát sinh, chính sách áp dụng và quy định pháp luật.

9. Bước 5 – Thực hiện phương án

Sau khi phương án được thống nhất hoặc xác định theo chính sách áp dụng, Phù Sa Genomics tiến hành thực hiện các biện pháp xử lý phù hợp.

Trong trường hợp cần khách hàng phối hợp, khách hàng có trách nhiệm cung cấp sản phẩm, mẫu, chứng từ hoặc thông tin cần thiết theo hướng dẫn.

10. Đối với sản phẩm sinh phẩm, hóa chất và sản phẩm cần bảo quản đặc biệt

Khi khiếu nại liên quan đến sinh phẩm, hóa chất, kit hoặc sản phẩm cần điều kiện bảo quản đặc biệt, Phù Sa Genomics có thể yêu cầu:

Hình ảnh/video khi mở kiện;
Tình trạng bao bì;
Thời điểm nhận hàng;
Điều kiện bảo quản;
Thông tin lô sản phẩm;
Hạn sử dụng;
Thông tin vận chuyển;
Các tài liệu liên quan khác.

Các thông tin này được sử dụng để hỗ trợ việc xác minh nguyên nhân.

11. Đối với Oligo/Primer và sản phẩm đặt theo yêu cầu

Khi phát sinh khiếu nại liên quan đến Oligo/Primer hoặc sản phẩm tổng hợp theo yêu cầu, Phù Sa Genomics sẽ đối chiếu với thông tin mà khách hàng đã xác nhận trước khi thực hiện.

Việc xử lý được căn cứ vào yêu cầu ban đầu, thông số kỹ thuật, quy trình thực hiện và kết quả kiểm tra liên quan.

12. Đối với dịch vụ genomics

Đối với khiếu nại liên quan đến giải trình tự, NGS, tổng hợp gen, phân tích dữ liệu hoặc dịch vụ chuyên môn khác, Phù Sa Genomics xem xét:

Yêu cầu dịch vụ;
Chất lượng mẫu;
Thông tin mẫu;
Điều kiện tiếp nhận mẫu;
Thông số kỹ thuật;
Kết quả thực hiện;
Các yếu tố kỹ thuật liên quan.

Nếu vấn đề phát sinh do chất lượng mẫu hoặc thông tin đầu vào không đáp ứng yêu cầu kỹ thuật, Phù Sa Genomics sẽ thông báo cho khách hàng và đề xuất phương án phù hợp.

13. Thời gian xử lý

Phù Sa Genomics cố gắng tiếp nhận và xử lý khiếu nại trong thời gian hợp lý tùy theo tính chất của từng vụ việc.

Các khiếu nại đơn giản có thể được xử lý trực tiếp.

Đối với khiếu nại cần kiểm tra kỹ thuật, kiểm tra sản phẩm, làm việc với đơn vị vận chuyển, nhà sản xuất hoặc đối tác cung cấp dịch vụ, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn và Phù Sa Genomics sẽ thông báo cho khách hàng khi cần thiết.

14. Trường hợp không đủ căn cứ xác định

Nếu thông tin cung cấp không đủ để xác định nguyên nhân, Phù Sa Genomics có thể yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ, hình ảnh, mẫu hoặc thông tin liên quan.

Trong trường hợp cần thiết, Phù Sa Genomics có thể thực hiện thêm bước kiểm tra trước khi đưa ra kết luận xử lý.

15. Giải quyết tranh chấp

Phù Sa Genomics ưu tiên giải quyết các phản ánh và khiếu nại bằng phương thức trao đổi, thương lượng và thiện chí.

Trường hợp các bên không thể đạt được thỏa thuận, tranh chấp được giải quyết bởi cơ quan có thẩm quyền theo quy định pháp luật Việt Nam.

16. Bảo mật thông tin khiếu nại

Thông tin do khách hàng cung cấp trong quá trình khiếu nại được Phù Sa Genomics xử lý theo chính sách bảo mật và quy định pháp luật có liên quan.

Thông tin chỉ được sử dụng trong phạm vi cần thiết để xác minh, xử lý giao dịch, giải quyết khiếu nại và thực hiện các nghĩa vụ pháp lý liên quan.

17. Thông tin liên hệ